CONCLUSIONES DE LA II JORNADA DE HOSTELERÍA

“Motivación para la excelencia”
El objetivo que se persigue con estas jornadas consiste en poner en valor el trabajo del sector hostelero, ante la sociedad y ante los propios trabajadores del sector.
En España pese a la importancia del sector, no sabemos valorar el trabajo de los que nos reciben, nos atienden y nos sirven.
La excelencia radica en la persona, y no se logra solo adquiriendo conocimientos técnicos, exige el hábito del trabajo bien hecho, que la persona tenga asimiladas en su obrar de cada día, las virtudes domésticas.

La crisis que estamos viviendo nos exige recuperar la vocación de servicio.

La clave de la excelencia está en manos de los trabajadores del sector. No son las lujosas instalaciones, las inversiones potentes o el marketing los que nos van a sacar de la crisis. Ayudarán por supuesto a atraer clientes, pero lo realmente importante es la cara y la actitud de nuestros empleados, su sonrisa, lo que conseguirá que el cliente esté más o menos satisfecho de su experiencia en nuestra casa.

Es por ello imprescindible entroncar con las capacidades del ser humano, acumulando virtudes, como hábitos operativos de servicio a los demás.

La base de la profesionalidad excelente está en primer lugar en el cultivo de las virtudes, solo secundariamente nos encontramos con la preparación técnica. Lo primero que tenemos que cuidar lo humano, lo técnico siendo importante no es lo primordial.

Diríamos por tanto que lo virtuoso constituye el eje de lo profesional, el alma de lo profesional.

Además la crisis que vivimos no es coyuntural, va a exigir grandes cambios que van a afectar a un cambio en el estilo de vida.
Esta transformación pasa porque las necesidades de nuestros clientes serán diferentes.
La búsqueda del beneficio inmediato, el cortoplacismo, ha dado al traste con la sostenibilidad de un gran número de empresas en todo el mundo.
Está despertando una sociedad nueva. Es preciso recuperar los valores humanos, volver a lo sencillo al respeto a la naturaleza y al hombre.
Las virtudes de la hostelería son las del servicio a los demás, a las que tenemos que acudir para aprovechar la oportunidad del momento.
Siguiendo a Don Leopoldo Abadía: lo más importante de la crisis no es lo económico, es una crisis de decencia. Los que aparecen ahora como viejos valores resulta que son los valores de siempre, los permanentes.
Empecemos por formar a nuestra juventud sobre la base de estos valores para que arraigue en ellos un espíritu de austeridad y fortaleza.

Disponiéndonos todos a trabajar bien y abundantemente.


Con ingenio, buscando oportunidades donde las haya, por pequeño que sea nuestro negocio.


Sobre la base del conocimiento profundo del ser humano y apoyándonos en la virtud del servicio a los demás.

Valorando cada vez más el trabajo manual bien hecho, considerándolo en sí mismo un medio para perfeccionar al hombre, para que éste pueda darnos lo mejor de sí mismo.
Todo es fácil de hacer cuando se sabe, pero lo difícil es conseguir que nuestros empleados busquen la excelencia en las cosas sencillas y que además se dediquen a servir a los demás con cariño.
Lo primero pasa por dignificar las habituales tareas domésticas de todo tipo que son las habituales en nuestro sector.
La crisis general de la economía la está sufriendo especialmente el personal menos cualificado como ha comentado don Joan Gaspart, cuando se ha referido a la desaparición de los maleteros del hotel.
Pero la realidad es que las empresas no son solo de los empresarios, son también de sus trabajadores. Y en este sector todos los negocios son de personas, la motivación de los empleados es básica.

No podemos dejar de lado la creatividad, necesaria para resolver los múltiples problemas y detalles que hacen nuestro servicio diferente.

Se trata de que nuestros empleados atiendan como lo harían en su propia casa. El talento verdadero de los mejores empleados del sector está en su actitud de servicio.
El sector requiere además incrementar la productividad de sus empleados y la flexibilidad o adaptabilidad de su jornada de trabajo. Sin descuidar la unidad entre los empresarios del sector para afrontar conjuntamente con la Adminitsración, la promoción de las zonas turísticas y llevando la iniciativa en esta área.

Karen Sanders nos ha recordado la importancia del amor al trabajo y que la diferencia del servicio de una empresa a otra está en el trato humano. Que podemos y debemos hacer líderes de personas normales.
Y que para potenciar a nuestra gente lo primero que tenemos que hacer es darles mensajes claros de lo que esperamos de ellos, escucharles y predicar con nuestro ejemplo. Tratarles con afecto, que estén conectados íntimamente con nuestro negocio, dejarles que trabajen con autonomía en su ámbito, que sean ellos mismos, reconociendo la especialidad y los conocimientos de cada uno y asignándoles un rol definido en la organización.

Julia Prat también ha coincidido en la importancia del trabajo bien hecho y de las exigencia éticas que llevan al éxito. Ha recalcado la fuerza que supone tener objetivos que no sean solo económicos. El proyecto global para alcanzar el éxito además de incorporar procesos probados debe aportar un fuerte componente espiritual con valores arraigados. Como ejemplo ha destacado la ejemplaridad de los líderes y el espíritu de equipo, así como la importancia de cuidar al cliente interno. En algunas experiencias exitosas existe un fuerte componente de cooperación e igualdad de trato dentro del equipo tanto en aportación de ideas como en la retribución, con independencia de quién es el jefe o el que ha generado el negocio.
Ha destacado que además de las competencias técnicas debemos contemplar las personales del equipo y las interpersonales, el componente humano por lo tanto es fundamental.

Para doña África Bértiz un buen servicio genera siempre un gran beneficio.
Dentro del sector destaca las ventajas de la internalización, es decir que la empresa desarrolla las tareas domésticas con personal propio. Por este medio se consiguen dos cosas: incrementar la calidad del servicio y la implicación del personal en los objetivos de la empresa.
Lo más importante para conseguir la excelencia que se busca consiste primero en formar bien al personal para después delegar las tareas, constituir pequeños grupos de trabajo con mucha interacción interna. Grupos con vida propia más que un jefe con varios dependientes. Protocolos de trabajo mejor que órdenes y mucha comunicación para dar cabida a las iniciativas y poder mejorar diá a dia los procesos operativos de nuestra empresa.
Recalca que no se puede minusvalorar el trabajo de limpieza. El personal debe seleccionarse con rigor, con cualidades para este trabajo y hacerle un plan de acogida para que se integre en la cultura de la organización.

Para don Juan Pablo Felipe la crisis es un reto, una oportunidad de negocio. Es fundamental adaptarse a la realidad del momento sin dogmatismos ni vanidades. Propone además elevar la gastronomia al nivel universitario.

“Ferrán Adriá ha supuesto un cambio a nivel mundial en la forma de entender la cocina”

La profesora Julia Prats analizó el caso de elBulli, como ejemplo de excelencia e innovación

La tarde se centró en la exposición y análisis de casos prácticos que han conseguido el éxito empresarial a través de la innovación y la formación en el sector servicios: elBulli, la Clínica de Navarra o el restaurante el Chaflán, de Madrid. La clausura de la jornada corrió a cargo del magistrado, José Mª Fernández Villalobos.

La tarde comenzó con la intervención de la profesora del IESE, Julia Prats, que desgranó los factores del éxito del conocido restaurante catalán, “Innovación y excelencia: caso elBulli”. “Podrá gustarnos o no Ferrán Adriá pero lo que es cierto es que la cocina actual no tiene nada que ver con la de hace diez años. Es un poco lo mismo que ocurre con el cubismo, podrá gustarnos o no Picasso, pero la pintura después de él es distinta”, afirmó la profesora.

Prats hizo un repaso por la historia de elBulli, desde su origen como “un chiringuito de playa” hasta la actualidad. Para ello, fue desgranando algunos de los aspectos fundamentales de su filosofía: el “respeto” al trabajo de cada uno de los integrantes de la organización; la implantación de una política de puertas abiertas para todo lo que se desarrollara; la necesidad de escribir todo y de innovar en los diferentes ámbitos de la empresa: producto, presentación, elaboración, utillaje, gestión del conocimiento, jerarquía, comunicación… Todos estos aspectos para conseguir crear “el mito de elBulli”.

“A veces ni la experiencia, ni los medios son las barreras…, la ilusión, la visión y la tecnología pueden ser suficientes”

La ponente interpeló al público sobre cómo se había pasado de la visión al éxito. A lo que respondió que existen diversos factores: una visión clara centrada en la excelencia y el respeto mutuo; innovación en cada uno de los elementos de la experiencia; exigente ética del trabajo; procesos probados como soporte de los procesos desde I+D a toda la ejecución; objetivos que van más allá del éxito económico; el rol del equipo, la estructura organizativa y los valores; la creación de un mito. Todo ello, porque “a veces ni la experiencia, ni los medios son las barreras…, la ilusión, la visión y la tecnología pueden ser suficientes”.

Por su parte, África Bértiz, directora del Área de Limpieza de la Clínica Universidad de Navarra, analizó las claves para la formación de un equipo de éxito. Entre ellas, Bértiz destacó el compromiso de la organización para mejorar la calidad de asistencia del paciente, garantizar un entorno seguro y trabajar en la reducción de riesgos para pacientes y personas.

El valor que se da a la formación en el modelo de la Clínica Universidad de Navarra hace que se defiendan las ventajas de la internalización, ya que la calidad y la implicación son distintas cuando se tiene a su propio personal, “defendemos la internalización, aunque sabemos que no está de moda”.
La formación interna fideliza al cliente externo

El desarrollo de un programa completo de formación favorece numerosos ámbitos de la empresa: aumenta la motivación y reduce el índice de absentismo; los empleados están consideradas parte de un proyecto común; el índice de rotación es casi nulo; se produce un seguimiento correcto de protocolos y se dota de valor añadido al resto del personal de la clínica; y se consigue un paciente fidelizado, es decir, la formación repercute en el cliente externo. Es preciso insistir en que “el buen servicio genera un gran beneficio”.
“Hay dos palabras que a mí me encantan: reto y crisis”, aseguró Juan Pablo Felipe

En “Un reto hecho realidad, mi experiencia personal”, el Premio Nacional de Gastronomía y dueño del restaurante El Chaflán (Madrid) -entre otros establecimientos-, ofreció un repaso a la evolución de la gastronomía que se ha producido durante los últimos treinta años en España.
El galardonado con la Medalla de oro Ciudad de Almería, aseguró que su vida “siempre ha estado rodeada de retos, he retado constantemente a la vida y la vida también me ha retado a mí. Vivo en crisis constante, ya que crisis significa cambio, el ser humano está en cambio permanente buscando la excelencia. Pero lo que hoy ocurre no es crisis es catástrofe. El que vive en crisis vive comprometido con el entorno y busca soluciones”.

Aprendí a cocinar en Andalucía

Con 25 años tuvo su primer negocio. No tenía ni idea de lo que era ser empresario, por lo que tuvo que construirse. Esto lo llevó a destacar haciendo “una cocina casera de corte moderno”. Aprendió a cocinar en Andalucía con conceptos de escuela. Posteriormente marchó a Madrid, como director de hotel y del restaurante El Chaflán.


Del 97-99, Ferrán Adriá visita el Chaflán y empiezan a establecer una relación amistosa. “Sin tener taller, ya estábamos investigando en cocina”. Coincide con Sergi Arola y entabla amistad. Visita elBulli durante una semana y asegura que esta estancia “me cambió la vida. Ferrán Adriá es la gran revolución del siglo XXI. Puso a todo el mundo a pensar”.
Cierra el restaurante para construir una cocina vista de 175 m2. Totalmente minimalista, diseño de nave industrial que era la cocina al fondo. El problema de la cocina era que necesitaba 10 personas trabajando. En octubre de 2001 le dan el premio nacional de gastronomía e inmediatamente después consigue la primera estrella Michelín.
Cocina casera de corte moderno

“Hemos sido cocineros urbanos, entre la cocina tradicional y urbana” porque “lo primero que quiere hacer la gente es comer”. En 2010, tiene que hacer frente a dos enfermedades, lo que le lleva a plantearse la vida de otra manera. 2011 ha arrancado según lo previsto, despegar en el mundo del “gastrobar”, porque “el nuevo cliente quiere comer en sitios muy bonito a precios muy razonables porque la prioridad no es la comida si no las relaciones sociales”.
La clausura corrió a cargo del magistrado José Mª Fernández Villalobos, que habló de la importancia del “envoltorio transparente”, que debe estar hecho con emociones, sentimientos y vivencias.



Casi 70 personas participaron en la II Jornada de Hostelería

“Es la hora de los sensatos”, aseguró Leopoldo Abadía con respecto a la forma de salir de la crisis

Numerosas personas del ámbito de la hostelería, la gestión empresarial y el sector servicios disfrutaron de la jornada organizada por la Cátedra Doña Pakyta, “Motivación para la excelencia”.  Las diferentes sesiones se desarrollaron entre el Hotel Doña Pakyta (San José, Cabo de Gata) y el centro de eventos “La fábrica” (antigua fábrica de crin vegetal), en Genoveses.

La inauguración corrió a cargo de César Torres, fundador del Grupo Playas y Cortijos, el cual reflexionó sobre la necesitad de incrementar el nivel de formación en el ámbito de la hostelería con objeto de hacer frente a la crisis a través de la excelencia que “está en manos de los trabajadores que son los que atienden a las personas”. El objetivo, destacó el fundador de la Cátedra de Hostelería Doña Pakyta, “es servir a los demás, lo que convierte la tarea diaria en una verdadera profesión”.

En cuanto a la situación actual, Torres afirmó que “estamos en un cambio de ciclo, hemos terminado una época y nada va a ser igual una vez que pase la crisis. El reinado del ‘cortoplacismo’ está dando al traste con la sostenibilidad de la empresa, por lo que habrá que buscar otros fines, sin olvidar el beneficio”.
“La crisis acabará cuando Dios quiera, y por el momento, no quiere”

A continuación tomó la palabra Leopoldo Abadía, ex profesor del IESE, el cual analizó “Cómo gestionar la crisis a través de la excelencia”. Leopoldo Abadía explicó, con la sencillez que le caracteriza, el origen de la situación económica actual. Utilizando ejemplos de la vida cotidiana, intercalados con datos económicos, fue respondiendo una a una las preguntas que se hacen la mayoría de los afectados: ¿Cuándo acabará la crisis?, según Abadía “la crisis sólo acabará cuando Dios quiera, y por el momento no quiere”; ¿Nos hundimos? “No. Primero porque no se hunde nunca nada y segundo, porque es la hora de los sensatos y hay muchas personas que dicen cosas sensatas”.

 
Consejos para salir de la crisis:
Leopoldo Abadía, tras analizar la situación actual, intentó dar algunas pautas para salir de la crisis, o en palabras del ex profesor, ser sensato: tener criterio, para lo que es bueno leer, quince minutos al día, dos periódicos, uno generalista y otro económico; ser optimista; no distraerse; ser prudente, gastar con la cabeza; no comprar lo que no entiendan; tener en cuenta que lo menos importante de esta crisis es lo económico, es una crisis de decencia. “Hay que ser decente. Ha habido mucho sin vergüenza y lo sigue habiendo”.

En cuanto al ámbito empresarial, expuso que “las empresas y las personas deben dar de ellas lo mejor que tienen dentro” y eso se consigue innovando.

El segundo ponente de la mañana, Joan Gaspart, presidente del Grupo HUSA Hoteles, ofreció un análisis sobre “Motivación, talento, creatividad: una nueva cultura del servicio”. A partir de los problemas del sector expuso algunas soluciones. Según el expresidentes del Fútbol Club Barcelona, “las crisis tienen una ventaja que sirven para buscar soluciones, pero también un inconveniente, que se olvidan fácilmente”.

Valentía, unidad entre hosteleros y más promoción

Joan Gaspart fue concreto a la hora de exponer la forma de superar la crisis: “mayor valentía para no seguir apostando por la política de bajada de precios, unidad entre los hosteleros y más inversión en promoción”. Estos tres aspectos son imprescindibles para que “el personal del sector no pague las consecuencias de la crisis, porque eso repercute en el servicio, y esto es percibido por el cliente”. Para ello es imprescindible la motivación.

“Los líderes no tienen que ser personas fuera de serie”, Karen Sanders
La sesión matinal la completó la catedrática de Comunicación de la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Comunicación de la Universidad CEU – San Pablo, Karen Sanders, que habló sobre “Comunicación y liderazgo”. Según la profesora Sanders, “los líderes no tienen que ser personas fuera de serie, pero todos en nuestros ámbitos podemos ser líderes”.

En cuanto a cómo comunicar para motivar, la profesora de la Universidad CEU – San Pablo señaló cinco preocupaciones fundamentales: mostrar aprecio; conseguir afiliación; respetar la autonomía; reconocer el estatus; y explorar los distintos roles. Tal y como explicó la catedrática de comunicación, para comunicar correctamente hay que ser conscientes de que todo en este mundo comunica; es preciso dar ejemplo; tener los mensajes claros; tener mecanismos para saber qué piensan los otros; practicar y aprender y, por último: “I can make a difference”.

Tras las sesiones matinales, los asistentes se desplazaron hasta el hotel Doña Pakyta para disfrutar de un almuerzo confeccionado a base de platos tradicionales de la zona donde no faltaron los gurullos con conejo, los fideos con jibia, ni el trigo con hinojos.

El comité organizador ultima los detalles

Los miembros del comité organizador de la II Jornada de Hostelería que promueve la Cátedra Doña Pakyta trabajan intensamente para ultimar los detalles del acto que tendrá lugar el próximo 26 de marzo.
César Torres Díaz, Nina Torres González, Isabel Berenguer y Vicente Urquiza, integrantes del comité, quieren ofrecer de nuevo a todos los interesados un foro de encuentro teórico y práctico en el ámbito del sector servicios.


“Motivación para la excelencia” es el título de esta jornada que tendrá lugar en el Hotel Doña Pakyta (San José, Cabo de Gata). El plazo de inscripción permanece abierto.

En las II Jornadas de Hostelería se analizará el proyecto empresarial de Ferrán Adriá

Julia Prats, profesora del IESE, expondrá: Caso Bulli “Innovación y excelencia”

“Motivación para la excelencia” es el título de las II Jornadas de Hostelería que tendrán lugar en el Hotel Doña Pakyta (San José, Cabo de Gata) el 26 de marzo de 2011. Entre los ponentes destacan figuras de primer nivel del ámbito del sector servicios y la gestión empresarial, así como analistas y teóricos, reconocidos por su empeño en lograr la excelencia.

Leopoldo Abadía, ex profesor del IESE analizará “Cómo gestionar la crisis a través de la excelencia”, mientras que Joan Gaspart, presidente del Grupo HUSA Hoteles, ofrecerá la sesión: “Motivación, talento, creatividad: una nueva cultura del servicio”. Ambas sesiones tendrán lugar por la mañana, a partir de las 11:00 horas.

La sesión matinal la completa la catedrática de Comunicación de la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Comunicación de la Universidad CEU – San Pablo, Karen Sanders, que hablará sobre “Comunicación y liderazgo”.

Tras el almuerzo llegará el turno para Julia Prats, profesora de Iniciativa Emprendedora del IESE que analizará el caso Bulli “Innovación y excelencia”; y para África Bértiz, directora del Área de Limpieza de la Clínica Universidad de Navarra.
El broche final lo podrán Juan Pablo Felipe, Premio Nacional de Gastronomía, chef del restaurante El Chaflán (Madrid) y medalla de oro Ciudad de Almería.